電話などでの表情が見えない相手とのコミニケーションは難しいもの。そこで、気持ちのいい電話応対をするためのテクニックを、元・資生堂ビューティコンサルタントで、マナー・コミュニケーション講師の樋口智香子に訊いた。
【9月12日（木）J-WAVE『STEP ONE』（ナビゲーター：サッシャ・増井なぎさ）のワンコーナー「SAWAI SEIYAKU SOUND CLINIC」】
■「ソ」に元気を加えて話すイメージで
同じセリフを言う場合でも、声のトーンを変えるだけで第一印象がよくなる。「ソ」の音階で声を出すように意識することが重要だそうだ。
樋口：正確な音ではなく、自分が楽に出せる「ソ」の音でいいので、その「ソ」の音に元気を加えて話すイメージです。
自分の電話応対が会社のイメージを決めるのだ、と意識することも大事なことだ。
樋口：お客様が最初に会社にコンタクトを取るのはメールか電話です。メールはいくらでも書き直すことができますが、電話は一発勝負です。その一発の印象が会社のイメージそのものになってしまうため、大事にしたいところです。
■電話で心がけるべき3つのポイント
電話を掛ける相手も緊張感を持っているため、親切に丁寧に対応して、いかに安心させてあげられるかが大切だ。電話でよりよい関係を築くためのテクニックには、3つのポイントがある。
・聞き取りやすいこと
樋口：これは本当に大事です。聞こえないのは、非常にストレスになります。滑舌よく、口を大きく動かして話すのがポイントです。
・かぶせ言葉にならないように、相手の話をよく聞くこと
樋口：電話をしていると、自分の言いたいことが先行してしまって、お互いに喋ってしまうことがあります。こちら側がそれを防ぐために、相手が話し終わってから自分が話すようにしましょう。
・正確であること
樋口：応対のときに「たぶん◯◯だと思うんですけど」と曖昧に言われると、かけてきた側はすごく不安になります。曖昧なことは言わずに、どうしてもわからなければ「確認して折り返しいたします」とか、相手を安心させる配慮が必要です。
コーナーの後半では、リスナーの悩みに音楽を処方。この日は「仕事をしているときに集中力が続かない」というリスナーのために、サッシャが「2つのことを交互にしよう」と、Lady Gagaの『Telephone ft. Beyoncé』をセレクトした。
J-WAVE『STEP ONE』のワンコーナー「SAWAI SEIYAKU SOUND CLINIC」。木曜日は、ビジネスシーンはもちろん、ご近所付き合いでも使える会話術を紹介している。時間は10時54分。お楽しみに！
【この記事の放送回をradikoで聴く】（2019年9月19日28時59分まで）
PC・スマホアプリ「radiko.jpプレミアム」（有料）なら、日本全国どこにいてもJ-WAVEが楽しめます。番組放送後1週間は「radiko.jpタイムフリー」機能で聴き直せます。
【番組情報】
番組名：『STEP ONE』
放送日時：月・火・水・木曜 9時－13時
オフィシャルサイト：https://www.j-wave.co.jp/original/stepone
【9月12日（木）J-WAVE『STEP ONE』（ナビゲーター：サッシャ・増井なぎさ）のワンコーナー「SAWAI SEIYAKU SOUND CLINIC」】
■「ソ」に元気を加えて話すイメージで
同じセリフを言う場合でも、声のトーンを変えるだけで第一印象がよくなる。「ソ」の音階で声を出すように意識することが重要だそうだ。
樋口：正確な音ではなく、自分が楽に出せる「ソ」の音でいいので、その「ソ」の音に元気を加えて話すイメージです。
自分の電話応対が会社のイメージを決めるのだ、と意識することも大事なことだ。
樋口：お客様が最初に会社にコンタクトを取るのはメールか電話です。メールはいくらでも書き直すことができますが、電話は一発勝負です。その一発の印象が会社のイメージそのものになってしまうため、大事にしたいところです。
■電話で心がけるべき3つのポイント
電話を掛ける相手も緊張感を持っているため、親切に丁寧に対応して、いかに安心させてあげられるかが大切だ。電話でよりよい関係を築くためのテクニックには、3つのポイントがある。
・聞き取りやすいこと
樋口：これは本当に大事です。聞こえないのは、非常にストレスになります。滑舌よく、口を大きく動かして話すのがポイントです。
・かぶせ言葉にならないように、相手の話をよく聞くこと
樋口：電話をしていると、自分の言いたいことが先行してしまって、お互いに喋ってしまうことがあります。こちら側がそれを防ぐために、相手が話し終わってから自分が話すようにしましょう。
・正確であること
樋口：応対のときに「たぶん◯◯だと思うんですけど」と曖昧に言われると、かけてきた側はすごく不安になります。曖昧なことは言わずに、どうしてもわからなければ「確認して折り返しいたします」とか、相手を安心させる配慮が必要です。
コーナーの後半では、リスナーの悩みに音楽を処方。この日は「仕事をしているときに集中力が続かない」というリスナーのために、サッシャが「2つのことを交互にしよう」と、Lady Gagaの『Telephone ft. Beyoncé』をセレクトした。
J-WAVE『STEP ONE』のワンコーナー「SAWAI SEIYAKU SOUND CLINIC」。木曜日は、ビジネスシーンはもちろん、ご近所付き合いでも使える会話術を紹介している。時間は10時54分。お楽しみに！
【この記事の放送回をradikoで聴く】（2019年9月19日28時59分まで）
PC・スマホアプリ「radiko.jpプレミアム」（有料）なら、日本全国どこにいてもJ-WAVEが楽しめます。番組放送後1週間は「radiko.jpタイムフリー」機能で聴き直せます。
【番組情報】
番組名：『STEP ONE』
放送日時：月・火・水・木曜 9時－13時
オフィシャルサイト：https://www.j-wave.co.jp/original/stepone